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三个关键词,为用户建立多元化检测设备服务体系

     2021年随着无锡迅杰光远科技有限公司新址搬迁完成,用以满足公司研发团队不断扩大,产品产能不断提升的需求,公司的发展也进入了全新阶段。迅杰光远成立伊始,首先将主要精力着眼于近红外设备的开发研制,彼时技术性和专业性是公司发展的基石和龙骨。而随着公司一步步发展,逐渐在国内甚至国际市场占有一席之地时,对服务体系的完善和布局开始占据公司运营发展的主导地位,为企业的发展增添砖瓦和外墙。

     

     任何商品,人们在购买商品时喜欢货比三家,同等价格和质量的产品买售后服务最好的,对仪器仪表产品虽然有其特殊性但也不能免俗。同国外知名品牌相比虽然在产品质量上的差距在不断缩小,但是在产品的售后服务上还存在着一定的差距。可以说,以服务为导向的综合运营策略已经成为企业在激烈的市场竞争中突围的关键。在此前提下,如何把握这个关键点,满足市场提出的愈发复杂和多样的服务诉求,也是迅杰光远当下思考和实践最多的问题。


    通过对过往服务数据的总结,以及长期的用户反馈,迅杰光远公司结合自身情况围绕“产品、用户、品牌”预设了三阶段的服务体系建立计划,并于本年度全面展开第二阶段服务体系的建立。


第一阶段,围绕“产品”提供服务


     不同于一般消费品,仪器仪表的养护、维修和售后有其专业性和特殊性,“仪器是不是坏了?”“我如何去使用它?”“测的不准怎么办?”“仪器坏了怎么修?”在仪器推向市场之初这些通常是客户最关心的问题。为更好的解决围绕“产品”而产生的服务,公司组织了专业的技术人员、应用人员、售后服务人员成立服务项目小组,通过互联网“云平台”的方式,配合产品使用说明,远程协助应用,售后跟踪等方式,帮助用户诊断和排除故障,从而建设起了第一阶段的产品服务体系,以确保为客户提供科学、专业的产品使用方法,解答用户的常见问题,降低仪器仪表产品的使用故障率延长使用寿命。



第二阶段,围绕“用户”开展服务


     基于一阶段“产品”服务体系的成熟运营,迅杰光远从去年末逐渐开始铺陈建设第二阶段围绕“用户”而展开的服务体系。在迅杰光远服务体系建设的第一阶段,受制于公司体量、团队构成、技术成熟度等问题,关于为用户提供的服务更多的是发现问题解决问题。而随着目前迅杰光远公司体量的不断扩大、团队人员的不断扩充,公司第二阶段的服务体系将更多围绕“用户”而展开。


      除了在原有服务体系基础上升级,建立24小时快速服务响应机制,针对客户反映的问题能够及时地给出相应的处理方案;同时培养专业的售后技术支持人才,为客户提供一对一的技术服务等等举措,迅杰光远还将聚焦“用户数据和用户反馈”。公司计划在接下来,一方面通过定期的培训和交流,建立更好的用户反馈和建议平台,充分总结用户需求和有效反馈,从而对自身的产品和服务展开持续的迭代和创新。



      同时,迅杰光远也将通过建设用户大数据平台的方式,通过对用户的使用分布、使用习惯、使用高峰期等等数据的研究,对用户的仪器维护需求、仪器故障率、用户的使用需求等等进行预测,更可以针对不同地区、不同用户提供不同的近红外解决方案。力求实现“想用户所想,做用户想做”,让公司的产品和服务可以先用户一步。本年度,迅杰光远已经展开了大规模的用户线上、线下回访工作,除了跟踪产品使用情况,也在为第二阶段用户服务体系的建设进行铺垫,该阶段预计将在两到三年内完成。


第三阶段,围绕“品牌”提升服务

     随着仪器用户的不断成熟,国产检测仪器的市场在不断扩大,用户的关注点也从产品价格和质量,转移到了仪器背后生产企业的品牌信誉和综合能力。所以,迅杰光远第三阶段的服务体系建设,其实是伴随着公司的发展过程一并展开的。公司期望,随着公司服务体系的全面建成,与客户建立深度链接、树立企业形象、提高品牌影响力和市场竞争力,促使公司“品牌”与“服务”合流,最终以服务获取品牌信誉,以品牌信誉保障服务质量。



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